Zákazníci se obvykle nechovají tak, jak byste předpokládali. Jeden z našich klientů například očekával, že uživatelé jeho softwaru nejvíc oceňují konkrétní funkce, které u konkurence zatím nejsou. Z rozhovorů s uživateli jsme zjistili, že se jim sice tyto vychytávky líbí, ale moc je zatím nevyužívají. Mnohem víc chválili to, že je systém „hezký“ a skutečně intuitivní.